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Les avis clients ne sont pas importants… ils sont essentiels !

[fa icon="calendar"] 4 avr. 2018 12:35:00 / par Lucie Schmid

Lucie Schmid

avis client récolter répondre veilleVoilà un chiffre qui donne le vertige : selon une étude IFOP, près de 90 % des consommateurs consultent les avis clients en ligne avant de réaliser un achat sur Internet. Et surtout, 23% d’entre eux en tiennent compte !

Vous avez saisi ? Les avis clients ne sont plus optionnels, ils sont la garantie de la bonne santé de votre activité. A l’heure où les consommateurs sont très éduqués, le constat est sans appel : il ne faut plus dire “mon produit est le meilleur”, mais le faire dire par ses clients.

De l’importance des avis clients

Les avis contribuent à votre e-réputation, mais ils présentent bien d’autres avantages. Par exemple, ils peuvent améliorer grandement votre taux de clic dans les moteurs de recherche, grâce à ce qui peut paraître un détail pour vous (mais qui pour l’acheteur veut dire beaucoup) : les étoiles Google.

Imaginez que vous soyez à la recherche d’un aspirateur silencieux : d’après les réponses de Google, lequel allez-vous choisir (ou en tous cas consulter en premier) ?

 

étoiles aspirateur


Quant aux résultats de recherche sur PagesJaunes, on vous invite carrément à les classer selon les notes obtenues !

 

avis serrurier-3


Les avis clients peuvent aussi booster votre taux de conversion. Si l’internaute a sélectionné des produits sur votre site, est entré dans le tunnel d’achat mais hésite au dernier moment, donnez-lui un petit coup de pouce : affichez vos avis clients au moment de valider son panier ! Tout comme le paiement sécurisé ou le retour gratuit, cet élément de réassurance peut faire basculer les indécis à une étape stratégique.


avis trust pilot sur site

Vous êtes convaincus de l’importance des avis clients ? Parfait. Il s’agit maintenant de les intégrer pleinement à votre stratégie digitale, en suivant ces 3 étapes : trouver qui parle de vous sur Internet, savoir répondre aux avis et récolter une multitude de retours positifs !

 

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Comment savoir qui parle de mon entreprise ?

Sans passer par de coûteux outils de veille e-réputation, vous pouvez tout simplement utiliser notre vieil ami Big Brother Google. Vous aurez déjà un bon aperçu des endroits où apparaît votre marque : sur les sites de vos distributeurs, les plateformes d’avis en ligne, des articles de presse ou de blog, les réseaux sociaux…

 

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Testez plusieurs formulations dans la barre de recherche, pour trouver celle qui correspond le mieux à votre activité. Une fois que vous aurez trouvé l’expression idéale, enregistrez-la dans Google Alertes pour recevoir vos nouvelles mentions directement dans votre boîte email.

Astuce : en ajoutant « avis » devant votre nom de marque, vous accéderez directement au Graal, à savoir tous les endroits qui recensent les avis vous concernant.


Petite remarque pour ceux qui ne veulent pas créer de compte sur les réseaux ou sur les plateformes d’avis (de PagesJaunes à ChooseMyCompany) : c’est totalement contre-productif, voire dangereux ! On a même créé une théorie à ce sujet : la théorie de la litière. Comme les petits chats, l’internaute fait où on lui dit de faire. Et s’il n’a pas d’espace dédié pour déverser sa bile (ou ses compliments d’ailleurs), il fera n’importe où, sans qu’on le sache ! Prenez exemple sur la Société Générale, qui a créé un compte Twitter spécialement dédié au SAV :


twitter soge

 

Donc ne négligez pas cet aspect et créez et optimisez vos fiches établissement sur les plateformes adaptées (TrustPilot si vous avez un site e-commerce, TripAdvisor si vous êtes restaurateur… ou Google My Business pour tout le monde !)


Ajoutez des photos, indiquez vos horaires d’ouverture, remplissez toutes les descriptions, courtes et longues… et n’oubliez pas de répondre aux avis qui ont été déposés.

 

Comment répondre aux avis clients ?

Selon une étude du SNCD, 25% des abonnés à une marque sur les réseaux sociaux la suivent pour communiquer avec elle… et 69% des personnes ayant émis une critique ou une plainte considèrent ne pas avoir été écoutés par la marque ! Vous savez ce qui vous reste à faire ? Apprendre à répondre à vos fans et détracteurs 😊


Les avis clients négatifs

On a plus tendance à critiquer qu’à dire du bien des établissements que l’on a visités. Alors évidemment, vous trouverez plus d’avis négatifs que positifs. Ne désespérez pas ! Il est prouvé qu’un client mécontent peut même devenir ambassadeur de votre marque si vous lui répondez vite et bien.

Voici quelques règles de base pour mettre les râleurs dans votre poche :

  • Ne vous disputez JAMAIS avec votre interlocuteur : restez courtois et professionnel, même si vous avez envie de l’étrangler tant il est de mauvaise foi. Si les choses s’enveniment, proposez de passer en passage privé.
  • Restez bref : inutile de rentrer dans les détails de « Martine est en arrêt maladie et ça désorganise le service » ou « La serrure est cassée, il fallait sonner chez le fleuriste voisin ». Présentez vos excuses et apportez une solution au problème, point.
  • Souvenez-vous que vos réponses sont publiques : les autres clients potentiels vont lire vos réponses ! Si vous montrez que votre entreprise écoute et répond de manière positive aux commentaires, même les plus virulents, vous instaurez un sentiment de confiance avant même l’acte d’achat.

 

avis yves rocher 1

avis yves rocher 2

 

Les avis clients positifs

Tout aussi important : répondre aux avis positifs. On voit souvent des entreprises et commerçants lutter virtuellement avec leurs détracteurs, mais ils oublient souvent de répondre aux avis élogieux. Pourtant, ces personnes sont les plus intéressantes : elles ont pris le temps de déposer un commentaire sympa sur votre marque, ne les ignorez pas !

 

avis et réponse pagesjaunes

Comment obtenir plus d'avis clients ?

Evidemment, vous aimeriez avoir plus d’avis positifs que négatifs. Vous savez quoi ? Il suffit de demander ! Eh oui, seuls 1% de vos clients expriment spontanément leur feedback après une expérience positive. Mais si on les sollicite, ils seront 83% à partager leur contentement !


Si vous faites du e-commerce, passez par les plateformes dédiées comme Avis vérifiés ou TrustPilot. J’ai acheté récemment un porte-clé licorne et un projecteur d’arc-en-ciel (ne me jugez pas) chez L’Avant-Gardiste, qui m’a livré en deux jours des produits aussi sympas que sur les photos du site. Résultat : une Lucie ravie, et qui le dit !

 

avis lavangardiste twitter

avis lavangardiste avis certifiés

Et si vous ne vendez pas de licornes, mais que vous êtes par exemple une entreprise de services BTB, ça marche aussi ! Envoyez un petit mail à vos clients pour voir s’ils sont toujours satisfaits de vos services. Pour nos propres clients, nous avons choisi de ne pas mettre les chargés de compte en expéditeur pour que nos clients se sentent plus libres de leur réponse.

 

avis sam bot LTW

 

Eh oui, si comme nous vous voulez sans cesse améliorer la satisfaction de vos clients, profitez de ces retours pour améliorer vos produits et services en prenant en compte le feedback de vos clients. Si en plus vous leur faites savoir que vous avez tenu compte de leurs avis, vous profitez d’une superbe occasion de les fidéliser


En fait, il n’existe qu’un point sur lequel nous ne pouvons rien faire pour vous… J’ai été confrontée récemment à un client qui avait des avis négatifs sur son établissement et voulait que ça s’arrête. Malheureusement les avis étaient tout à fait justifiés, notamment sur le manque de personnel en période de pointe, et les sautes d’humeur de sa responsable des ventes en magasin. Ma seule réponse a été de lui conseiller de changer d’équipe 😊 Le digital peut vous aider à booster votre réputation, mais ne peut pas faire de miracles !

 

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Catégories : Brand Content, Relation Client

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Écrit par Lucie Schmid

Ma passion ? Des clients heureux et des campagnes performantes. Bon, et un peu les GIF sur Twitter aussi ;)